Nutariau įsigyti naują automobilį. Anksčiau, kaip ir dauguma, tokio pirkinio ieškodavau naudotų automobilių skelbimuose arba turguje. Turėjau užtektinai karčios patirties, o visos paieškos ir apžiūros atimdavo itin daug brangaus laiko. Būtent todėl tikėjausi, kad visos problemos, kurios persekiodavo automobilių turguje, bus pamirštos. Tikėjausi, kad pirkimo procesas bus greitas ir malonus: automobiliai visi nauji ir su garantija, konsultantai profesionalūs ir gerai apmokyti. Be to, esu pardavimų treneris. Tad man buvo labai smalsu, kokius metodus naudoja tokių brangių prekių, kaip automobiliai, vadybininkai.
Tačiau visi mano lūkesčiai dėl greito ir lengvo apsipirkimo greitai išgaravo. Atvykęs į saloną buvau jau apsisprendęs, kokio automobilio norėčiau, turėjau aiškius kriterijus. Tačiau automobilių pardavėjai man pateikdavo pačią įvairiausią ir, tiesą sakant, man nelabai aktualią informaciją. Pasakojo apie automobilių savybes ir faktus, dauguma kurių buvo man neaktualūs. Buvo ir tokių vadybininkų, kurie tik pasyviai mane stebėjo. Visi atsakinėjo į mano užduodamus klausimus, tačiau nesijautė jų įsitraukimo, įsijautimo į mano situaciją bei mano specifinių poreikių supratimo. Pagrindinis pokalbio objektas būdavo automobilis ir jo savybės, o ne aš ir mano poreikiai.
Deja, automobilių salonuose nesutikau vadybininko, kuris iki galo suprastų ir empatiškai įsijaustų į mano poreikius, kuris padėtų man suvokti, kokius poreikius atitinka konkretaus automobilio konkrečios savybės, kokie poreikiai yra realūs, o kokie ne, kokių mažiau svarbių poreikių reikėtų atsisakyti vardan svarbiausių.
Pirkimo procesas užtruko ilgiau nei tris mėnesius. Per tą laiką supratau, kad nėra idealaus automobilio, kuris atitiktų visus mano poreikius šimtu procentų, kad kažko reikia atsisakyti, su kažkuo susitaikyti, kažkur rasti kompromisą. Likau nemaloniai nustebęs, kad visa tai turėjau išsiaiškinti ir suprasti pats. Faktiškai pats sau buvau pardavėju, o salono vadybininkai – tik informacijos teikėjais.
Visi su manimi bendravę pardavimų vadybininkai, matyt, yra puikūs techniniai specialistai, tiesiog įsimylėję savo parduodamus automobilius, tačiau nemato už jų stovinčio kliento, mažai domisi jo poreikiais. Žinoma, nesupraskite klaidingai, kad toks požiūris būdingas tik automobilių pardavėjams. Deja, kasdien pastebiu, kad dauguma pardavėjų, net ir turinčių didelę patirtį, kartoja tas pačias klaidas. Prekės gyrimas, dar žinomas kaip į produktą orientuotas pardavimas, buvo veiksmingas tada, kai prekių paklausa buvo didesnė nei pasiūla, kai dar nebuvo interneto. Tuo tarpu šiandien, kai visa informacija, techninės specifikacijos bei atsiliepimai prieinami akimirksniu, kai klientas pasimeta neribotame informacijos sraute bei prekių gausoje, tokia metodika yra nebeveiksminga ir net žalinga. Šiandien pardavimų vadybininko misija yra apsaugoti klientą nuo informacijos pertekliaus, atrinkti ir pateikti tik jam, pagal jo unikalius poreikius, aktualią informaciją.
Klausiate, ką konkrečiai reikėtų daryti kitaip? Štai keli patarimai, kurie gali būti naudingi.
Į KLIENTĄ ORIENTUOTAS PARDAVIMAS
Ribokite informacijos srautą. Pateikite tik tą informaciją, kuri yra naudinga klientui ar susijusi su jo specifiniais poreikiais. Net jei žmogus pats paprašys jūsų papasakoti apie prekę, nepasiduokite provokacijai. Visų pirma pasiteiraukite, kodėl pirkėjas nusprendė įsigyti šią prekę ar paslaugą: kokių problemų nori išvengti ir kokios siekia naudos.
Leiskite kalbėti klientui. Susilaikykite nuo prekės pagyrų, kol iki galo neišsiaiškinote tikrųjų žmogaus poreikių. Neskubėkite įsiterpti, suteikite jam progą įsijausti. Geriausių pardavėjų patirtis rodo, kad pardavimo pokalbio metu 80% laiko turėtų kalbėti klientas ir tik likusius 20% pardavėjas.
Klausykitės aktyviai. Leisti 80% laiko kalbėti klientui nereiškia būti pasyviam. Uždavinėkite klientui klausimus, tikslinkitės, ar teisingai supratote. Atsiminkite, kad net ir nepapasakoję apie visus prekės ar paslaugos privalumus jūs galite sėkmingai parduoti. Klientui yra aktualūs tik tie prekės privalumai, kurie sprendžia jo unikalias problemas ir suteikia jam konkrečią naudą. Būkite empatiški, emociškai įsijauskite į kliento poreikius. Stebėkite jo elgesį, reakcijas ir tinkamai reaguokite.
Padėkite nusipirkti. Visų pirma siekite padėti žmogui, o ne žūtbūt parduoti prekę. Geriau yra pripažinti, kad neturite kliento poreikius atitinkančios prekės, nei parduoti jam netinkamą. Klientas įvertins ir ilgam atsimins Jūsų sąžiningumą ir kompetenciją, rekomenduos jus savo pažįstamiems.
Žinoma, viską kur kas lengviau pasakyti nei padaryti. Tam, kuriam nors trumpam yra tekę kažką pardavinėti, puikiai žinoma, kiek daug improvizacijos, dėmesingumo bei greitos reakcijos reikia pardavimų srityje. Tokiose situacijose lengva užmiršti svarbius dalykus. Padėti prisiminti šiuos patarimus gali paprastas, tačiau itin efektyvus metodas.
Mano tėvas sovietmečiu buvo vienas iš gamyklos vadovų ir turėjo gerą įprotį. Kai jo laukdavo svarbus, neatidėliotinas darbas, išvakarėse jis užsirišdavo mazgą ant medvilninės nosinės. Anuomet, kai nebuvo išmanių priminimo įrenginių, tas mazgas kelnių kišenėje jam vis primindavo apie tą svarbų dalyką. Prieš pradedami bendrauti su klientu ir jūs kažkur „užsiriškite“ ir jauskite tą „mazgą“, kuris jums primintų – stabtelėti, leisti kalbėti klientui, užduoti teisingus klausimus, riboti informaciją, nepasiduoti provokacijoms kalbėti apie prekę iki galo neišsiaiškinus kliento poreikių. Tą „mazgą“ galite „užsirišti“ sau mintyse arba asociatyviai sutapatinti su salono ar jūsų darbo vietos interjero elementu. Žinoma, galite ir investuoti įsigydami medvilninę nosinę :).
Į klientą orientuotas pardavimas ne tik padarys pardavimo procesą abipusiai malonesnį ir efektyvesnį, bet ir stiprins kliento lojalumą bei gerų rekomendacijų kiekį.